医学都市伝説

この方針に対する批判は根強い。窓口での待ち時間に関する論文を書いたあるマーケット学の専門家はこう語る。「馬鹿げた計画だ。顧客が時計を持っていないとでも思っているんだろうか。窓口から時計を撤去するというのは、サービスを止めるというのと同じだ。時計があろうとなかろうと、行列に並ばされる顧客には同じことなんだから。作業の効率化を図るしかないのは当然だ。」

しかし、この方針を支持する声もまた多い。ラスベガスでコンサルタントをしている男性は、この方針は顧客を幸福にすると言い切る。「カジノが時計を撤去することで、客の滞在時間を伸ばせることを知ったのは、かなり昔の話だ。それと同じことをUSPSがやって、何で悪いんだ？」

別のマーケティング学学者はこういう。「USPSの方針は、何もカジノだけを真似したわけではありません。多くの小売店や銀行では、すでに時計を撤去しているのです。」顧客は時計がないと、自分がどれだけ待たされているか、そんなに気にしなくなるのだそうだ。

USPSは時計撤去だけでなく、窓口部門のリニューアルも同時に進めている。壁紙の交換、プレスリーのディスプレイ、ギフトの充実、等々。その中には「5分以上はお待たせしません」というステッカーの撤去も含まれているという。(以上、記事より適当に再構成)

なかなか示唆的な記事である。京都の料亭や、銀座のクラブには時計なんか置いてないと聞きますものなぁ。これは絶対に我が業界でも応用可能だろう。早速明日から、外来に置いてある時計を撤去することに決定。